开栏语
基层治理是国家治理的基石,事关党长期执政、国家长治久安和广大人民群众的切身利益。去年以来,静安区坚持深化市级“美好社区 先锋行动”项目化运作,立体化打造了由“10个市级引领项目、120个区级重点项目、1291个社区网格善治项目”构建的基层治理“十百千”项目矩阵,探索形成了巨富长“中心城区毗邻党建新模式”、艺康苑“跨区共治联通融实机制”等多个可复制、可推广的经验样本,涌现了蕃瓜弄小区成套改造、临汾数字家园建设等多个治理典型。即日起,静邻党建微信公众号将陆续刊发“十百千”项目矩阵中具有代表性的优秀实践案例,系统呈现静安对于高质量党建引领高效能治理的有益探索,集中展现静安基层治理的创新实践成果。
党建引领市民热线“333工作法”
知民情解民忧做好减负后半篇文章
——宝山路街道党工委
背景和起因
宝山路街道位于静安区中部,是内环线内一个以居住为主的社区,辖区面积1.62平方公里,常住人口5.9万人。当前,宝山路街道正处于快速转型发展变化期,居住条件两级分化,城区新旧二元结构突出,居民民生诉求复杂多样,社区治理面临新的机遇和挑战,如何更好地摸清民生心事、走进群众心里的需求十分迫切。
为及时了解并回应群众所盼所需,做好基层村居减负后“更好贴近群众、服务群众”的后半篇文章,街道党工委近年来将“12345”热线诉求作为送上门抓在手的群众工作,充分发挥“党建引领街区治理共同体建设”的体系优势,摸索总结出了市民热线“333工作法”,用心用情用力解决每一项诉求,确保“为人民服务”贯彻到每一天,“让人民满意”执行到每一单。
做法与经过
宝山路街道市民热线工作创新是上海“一网统管”回应群众诉求的生动实践,其党建引领的“333工作法”是将人民城市重要理念落到实处的有效工作体系。
线上电话“三联”,及时沟通知民情
接单先联。接单后第一时间与诉求人进行先行联系,更加精准地核实工单情况,了解清楚群众的实际诉求。对于紧急事件,先安抚群众,帮助群众尽快梳理清楚问题的关键和症结,疏解群众情绪;对于合理诉求承诺会尽全力予以解决,并告知诉求人处理过程中可能遇到的困难;对于不合理的诉求则耐心解释说明,并尽量帮忙协商缓和。
处置再联。当好执行部门与诉求群众的“信息员”,一方面是及时与执行部门联系,工单派发后,简易工单4-5个工作日进行催单,疑难工单每2个工作日催单,循序渐进重复跟进,及时了解工单处置进度及遇到的困难;另一方面是将工作进度及后期计划向诉求人同步反馈,听取诉求人的合理建议,必要时会邀请诉求人到现场参与工作协调。
办结回联。对所有完成工单进行电话联系回访,对于处置时限内未完全处理的多诉求工单,完成部分会如实告知诉求人,未完成部分向诉求人说明下一步工作计划并保证会继续跟进,尽可能争取诉求人的理解;对于可能重复发生的问题,比如跨门经营、噪音扰民等,一方面督促责任部门加强定期巡逻,另一方面提醒诉求群众遇到此类问题可随时向街道城运中心反馈。
线下处置“三碰”,协同发力解民忧
现场碰面找路径。对接到的工单,在线上接单先联的基础之上,街道城运中心会尽快组织承办部门(必要时可包括诉求群众)现场碰面了解相关情况,对于简易工单现场解决,对于复杂工单探讨解决思路。
开会碰撞想办法。对接到的复杂工单,一时难以解决的问题,由牵头承办部门依托党建共同体召开小组会议,通过思维碰撞,听取大家的好办法;同时主动联系诉求群众,如实告知执行中面临的问题,听取群众的“金点子”,也向诉求人表明工作态度。
每周碰头督进度。每周党政联席会专题研究热线工作,定期调度、会商研判、每周一题、专项攻坚,实现面上工作整体推动,重点问题挂帐督办,共性问题一揽子攻坚。对于一时难以解决的问题,建立工作日志,如实记录问题的表现、未解决的原因,由城运中心定期跟进新情况。
组织保障“三创”,服务群众暖民心
创新统筹联处,确保群众诉求事事有人管。一是“内圈”由街道党政主要负责人为热线工作推进小组组长,各科室单位和居民区主要负责人是热线工作的第一责任人,建立起主要领导牵头抓总、分管领导主要负责、综合科室具体推进的群众诉求回应机制。二是“外圈”以党建引领的“静邻一家”为平台,联系辖区内的央企、事业单位、园区、企业商户等,协同发力解决群众诉求,全力做到接诉即办,推动基层治理区域化联动。
创优督办考评,确保群众事项件件有着落。一是跟踪督办。全面整合街道各职能科室和各居民区,以及城管执法、市场监管等资源力量,加强督办落实,涉及不同部门职能交叉的工单,城运中心及时通报相关责任单位在规定时限内处置。对于媒体曝光、群众反复投诉、虚假瞒报、久拖不决等问题,实行责任倒查机制,由党政办实行督办,督办结果予以通报。二是考核评价。结合《静安区“12345”市民服务热线办理工作绩效考核细则》,将工单解决情况纳入部门年度绩效考核。
创先迭代优化,确保服务群众人人是能手。一是创新工作模式。热线采取“专人专案”的工作模式,尽可能减少不同人员联系群众“语境不熟、情况不清”的问题;城运中心实行24小时值守,随时实现区与街道两级联动,协同处置各类事务。二是细化工作流程。严格按照工单处理流程及管理制度开展工作,注重标准化、规范化,从接单、先联、派单、处置、回复到回访各个环节做到无缝衔接。三是强化工作培训。开展经常性班组学习讨论和授课,安排老同志开展传帮带;推动热线工作人员同各科室单位、居民区干部进行双向交流,增进工作了解,提升协作能力。
成效与反响
政务服务水平提质增效。聚焦于回应群众诉求,让群众满意这一核心目标,宝山路街道及时总结经验,打造团队,形成制度。以“最美热线人”周小英为核心,成立了“周小英工作室”,稳定核心团队,同时巩固城运中心-各职能部门、居民区-网格分类处置队伍,带动全街热线工作队伍水平整体提升。
基层治理活力发轫启航。在工作过程中,热线工作人员在先联、再联、回联过程中,通过向诉求群众留城运中心电话、留个人电话,也感召了一批热心群众参与基层治理,一批批找问题的“啄木鸟”、出主意的“百灵鸟”、带资源的“吉祥鸟”不断涌现,社区治理呈现出了政社互动的良好局面。
排忧解难举措跨前一步。推动问题解决从“有一办一、被动办理”向“举一反三、主动治理”转变。通过研究解决“一件事”,探索形成办好“一类事”的工作流程和规范,促进面上共性问题解决。深化对诉求量居高不下、连续增加、往年同期多发的事项定期进行梳理,提前捕捉苗头性问题,开展专项治理,从接诉即办向未诉先办深化。
经验与启示
注重发挥基层党组织统合联动功能。群众诉求无小事,但群众的诉求街道村居却不见得都能够解决,往往是问题出在小区里,解决的办法却在小区外,热线发现问题只是第一步,更重要的是解决问题。这就要求基层在工作中要注重发挥基层党组织的统合联动功能,通过市民热线了解民情民意,通过组织联动满足民求民需,写好“热线+”的大文章,通过“热线+治理”、“热线+民生”、“热线+企业”等,推动党建、治理、营商、服务、安全五位一体协同推进,推动基层治理体系和治理能力现代化。
创新民生问题处置一线群众工作法。基层治理工作要善于在“情理法”之间把握平衡,尽最大努力让群众满意。基层情况的复杂性往往超出了既“合法”又“合理”“合情”的范围,必须要工作人员站在“换位体认”的角度,善用群众工作法在事发一线予以协调解决。如油烟扰民这种“合法合规”但未必“合民意”的经营行为,满足群众诉求的同时也得考虑商户经营;再如影响居民生活的市政设施维修,如何在“走程序”与解群众“燃眉之急”间寻找平衡,这些都要求基层街道把握“一线群众工作法”,在解决问题的过程中让群众满意。
把握政民互动服务群众的基本定位。热线工作人员代表了政府形象,传达的是政府声音,因此热线工作须要专业规范、热情回复、耐心解答、周到服务,但即便如此,工作中往往也会遇到界限模糊、难以确定主责部门的工单,或者即便是由多部门联合开展整治,一时也难以解决问题。这就需要热线工作人员秉持中立,体会双方难处,通过及时的联系、耐心的解释、热心的解答,或请职能部门工作人员换个角度解决问题或换更专业的解释,或请诉求人共同参与到解决问题的过程中,以此获得群众的理解和支持。
朗读
来源:
发稿时间:2024-04-10 14:43
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开栏语
基层治理是国家治理的基石,事关党长期执政、国家长治久安和广大人民群众的切身利益。去年以来,静安区坚持深化市级“美好社区 先锋行动”项目化运作,立体化打造了由“10个市级引领项目、120个区级重点项目、1291个社区网格善治项目”构建的基层治理“十百千”项目矩阵,探索形成了巨富长“中心城区毗邻党建新模式”、艺康苑“跨区共治联通融实机制”等多个可复制、可推广的经验样本,涌现了蕃瓜弄小区成套改造、临汾数字家园建设等多个治理典型。即日起,静邻党建微信公众号将陆续刊发“十百千”项目矩阵中具有代表性的优秀实践案例,系统呈现静安对于高质量党建引领高效能治理的有益探索,集中展现静安基层治理的创新实践成果。
党建引领市民热线“333工作法”
知民情解民忧做好减负后半篇文章
——宝山路街道党工委
背景和起因
宝山路街道位于静安区中部,是内环线内一个以居住为主的社区,辖区面积1.62平方公里,常住人口5.9万人。当前,宝山路街道正处于快速转型发展变化期,居住条件两级分化,城区新旧二元结构突出,居民民生诉求复杂多样,社区治理面临新的机遇和挑战,如何更好地摸清民生心事、走进群众心里的需求十分迫切。
为及时了解并回应群众所盼所需,做好基层村居减负后“更好贴近群众、服务群众”的后半篇文章,街道党工委近年来将“12345”热线诉求作为送上门抓在手的群众工作,充分发挥“党建引领街区治理共同体建设”的体系优势,摸索总结出了市民热线“333工作法”,用心用情用力解决每一项诉求,确保“为人民服务”贯彻到每一天,“让人民满意”执行到每一单。
做法与经过
宝山路街道市民热线工作创新是上海“一网统管”回应群众诉求的生动实践,其党建引领的“333工作法”是将人民城市重要理念落到实处的有效工作体系。
线上电话“三联”,及时沟通知民情
接单先联。接单后第一时间与诉求人进行先行联系,更加精准地核实工单情况,了解清楚群众的实际诉求。对于紧急事件,先安抚群众,帮助群众尽快梳理清楚问题的关键和症结,疏解群众情绪;对于合理诉求承诺会尽全力予以解决,并告知诉求人处理过程中可能遇到的困难;对于不合理的诉求则耐心解释说明,并尽量帮忙协商缓和。
处置再联。当好执行部门与诉求群众的“信息员”,一方面是及时与执行部门联系,工单派发后,简易工单4-5个工作日进行催单,疑难工单每2个工作日催单,循序渐进重复跟进,及时了解工单处置进度及遇到的困难;另一方面是将工作进度及后期计划向诉求人同步反馈,听取诉求人的合理建议,必要时会邀请诉求人到现场参与工作协调。
办结回联。对所有完成工单进行电话联系回访,对于处置时限内未完全处理的多诉求工单,完成部分会如实告知诉求人,未完成部分向诉求人说明下一步工作计划并保证会继续跟进,尽可能争取诉求人的理解;对于可能重复发生的问题,比如跨门经营、噪音扰民等,一方面督促责任部门加强定期巡逻,另一方面提醒诉求群众遇到此类问题可随时向街道城运中心反馈。
线下处置“三碰”,协同发力解民忧
现场碰面找路径。对接到的工单,在线上接单先联的基础之上,街道城运中心会尽快组织承办部门(必要时可包括诉求群众)现场碰面了解相关情况,对于简易工单现场解决,对于复杂工单探讨解决思路。
开会碰撞想办法。对接到的复杂工单,一时难以解决的问题,由牵头承办部门依托党建共同体召开小组会议,通过思维碰撞,听取大家的好办法;同时主动联系诉求群众,如实告知执行中面临的问题,听取群众的“金点子”,也向诉求人表明工作态度。
每周碰头督进度。每周党政联席会专题研究热线工作,定期调度、会商研判、每周一题、专项攻坚,实现面上工作整体推动,重点问题挂帐督办,共性问题一揽子攻坚。对于一时难以解决的问题,建立工作日志,如实记录问题的表现、未解决的原因,由城运中心定期跟进新情况。
组织保障“三创”,服务群众暖民心
创新统筹联处,确保群众诉求事事有人管。一是“内圈”由街道党政主要负责人为热线工作推进小组组长,各科室单位和居民区主要负责人是热线工作的第一责任人,建立起主要领导牵头抓总、分管领导主要负责、综合科室具体推进的群众诉求回应机制。二是“外圈”以党建引领的“静邻一家”为平台,联系辖区内的央企、事业单位、园区、企业商户等,协同发力解决群众诉求,全力做到接诉即办,推动基层治理区域化联动。
创优督办考评,确保群众事项件件有着落。一是跟踪督办。全面整合街道各职能科室和各居民区,以及城管执法、市场监管等资源力量,加强督办落实,涉及不同部门职能交叉的工单,城运中心及时通报相关责任单位在规定时限内处置。对于媒体曝光、群众反复投诉、虚假瞒报、久拖不决等问题,实行责任倒查机制,由党政办实行督办,督办结果予以通报。二是考核评价。结合《静安区“12345”市民服务热线办理工作绩效考核细则》,将工单解决情况纳入部门年度绩效考核。
创先迭代优化,确保服务群众人人是能手。一是创新工作模式。热线采取“专人专案”的工作模式,尽可能减少不同人员联系群众“语境不熟、情况不清”的问题;城运中心实行24小时值守,随时实现区与街道两级联动,协同处置各类事务。二是细化工作流程。严格按照工单处理流程及管理制度开展工作,注重标准化、规范化,从接单、先联、派单、处置、回复到回访各个环节做到无缝衔接。三是强化工作培训。开展经常性班组学习讨论和授课,安排老同志开展传帮带;推动热线工作人员同各科室单位、居民区干部进行双向交流,增进工作了解,提升协作能力。
成效与反响
政务服务水平提质增效。聚焦于回应群众诉求,让群众满意这一核心目标,宝山路街道及时总结经验,打造团队,形成制度。以“最美热线人”周小英为核心,成立了“周小英工作室”,稳定核心团队,同时巩固城运中心-各职能部门、居民区-网格分类处置队伍,带动全街热线工作队伍水平整体提升。
基层治理活力发轫启航。在工作过程中,热线工作人员在先联、再联、回联过程中,通过向诉求群众留城运中心电话、留个人电话,也感召了一批热心群众参与基层治理,一批批找问题的“啄木鸟”、出主意的“百灵鸟”、带资源的“吉祥鸟”不断涌现,社区治理呈现出了政社互动的良好局面。
排忧解难举措跨前一步。推动问题解决从“有一办一、被动办理”向“举一反三、主动治理”转变。通过研究解决“一件事”,探索形成办好“一类事”的工作流程和规范,促进面上共性问题解决。深化对诉求量居高不下、连续增加、往年同期多发的事项定期进行梳理,提前捕捉苗头性问题,开展专项治理,从接诉即办向未诉先办深化。
经验与启示
注重发挥基层党组织统合联动功能。群众诉求无小事,但群众的诉求街道村居却不见得都能够解决,往往是问题出在小区里,解决的办法却在小区外,热线发现问题只是第一步,更重要的是解决问题。这就要求基层在工作中要注重发挥基层党组织的统合联动功能,通过市民热线了解民情民意,通过组织联动满足民求民需,写好“热线+”的大文章,通过“热线+治理”、“热线+民生”、“热线+企业”等,推动党建、治理、营商、服务、安全五位一体协同推进,推动基层治理体系和治理能力现代化。
创新民生问题处置一线群众工作法。基层治理工作要善于在“情理法”之间把握平衡,尽最大努力让群众满意。基层情况的复杂性往往超出了既“合法”又“合理”“合情”的范围,必须要工作人员站在“换位体认”的角度,善用群众工作法在事发一线予以协调解决。如油烟扰民这种“合法合规”但未必“合民意”的经营行为,满足群众诉求的同时也得考虑商户经营;再如影响居民生活的市政设施维修,如何在“走程序”与解群众“燃眉之急”间寻找平衡,这些都要求基层街道把握“一线群众工作法”,在解决问题的过程中让群众满意。
把握政民互动服务群众的基本定位。热线工作人员代表了政府形象,传达的是政府声音,因此热线工作须要专业规范、热情回复、耐心解答、周到服务,但即便如此,工作中往往也会遇到界限模糊、难以确定主责部门的工单,或者即便是由多部门联合开展整治,一时也难以解决问题。这就需要热线工作人员秉持中立,体会双方难处,通过及时的联系、耐心的解释、热心的解答,或请职能部门工作人员换个角度解决问题或换更专业的解释,或请诉求人共同参与到解决问题的过程中,以此获得群众的理解和支持。
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